Координатор для иностранных пациентов

Почти у каждого пятого пациента в первые недели после выписки возникало нежелательное событие. При сопровождении на этапе передачи число повторных госпитализаций в течение 30 дней снизилось с 11,9 процента до 8,3 процента.

Самые рискованные моменты в медицинской помощи связаны с передачей пациента, когда ответственность переходит от одной команды, одного здания или одной страны к другим. Исследователи наблюдали за 400 пациентами, выписанными из клинической больницы, и обнаружили, что у 19 процентов в течение примерно трех недель возникло нежелательное событие, причем две трети из них были связаны с лекарствами (Forster и соавторы, Annals of Internal Medicine, 2003). Затем рандомизированное исследование с участием 750 пожилых пациентов показало, что один сопровождающий специалист, который оставался с пациентом при переходе между условиями оказания помощи, снижал число повторных госпитализаций (Coleman и соавторы, Archives of Internal Medicine, 2006). Для человека, который едет на лечение за границу, таким сопровождающим является координатор для иностранных пациентов. На этой странице объясняется, чем занимается координатор в Университетской больнице Бируни в Стамбуле, что выходит за рамки этой роли и как получить от нее максимум пользы.

Чем занимается координатор

Отдел по работе с иностранными пациентами назначает одного координатора уже с вашего первого сообщения, и этот человек сопровождает вас до выписки. Тот же номер WhatsApp продолжает работать после возвращения домой. Работа делится на четыре периода.

Где заканчивается эта роль

Координаторы организуют процесс и обеспечивают общение. Понимание границ этой роли защищает пациента.

Будьте готовы часто слышать «я спрошу у врача». Это признак того, что человек выполняет работу правильно.

Передача, которую никто не видит

Большая часть рабочего дня координатора уходит на стыковки. Исследование, назначенное на десять, должно закончиться до приема хирурга в одиннадцать, переводчик должен быть в кабинете на обоих приемах, водитель должен знать, что пациент не может подниматься по лестнице, а отель должен сохранить номер еще на две ночи, потому что врач хочет повторить анализ крови. По отдельности каждая из этих мелочей незначительна. Вместе они определяют, пройдет ли неделя за границей упорядоченно или хаотично и приходит ли пациент на каждый разговор достаточно отдохнувшим, чтобы все понять. То же относится и к информации. Результаты приходят из разных отделений в разное время, и кто-то должен заметить отсутствие одного из них до консультации, которая от него зависит. Дома пациенты делают эту работу сами, имея телефон, машину и многолетнее понимание того, как устроена их собственная система. За границей у них нет ничего из этого, и координатор заменяет все три составляющие.

Хорошая координация почти незаметна. Ее замечают тогда, когда ее нет.

Ваше первое сообщение

Полное первое сообщение экономит дни. Отправьте его по WhatsApp или электронной почте и укажите следующее.

1. Кто вы. Имя, возраст, страна и предпочитаемый язык общения.
2. Что вас беспокоит. Диагноз, если он установлен, или симптомы и их длительность.
3. Что уже сделано. Заключения, снимки, операции и принимаемые препараты с дозами.
4. О чем вы спрашиваете. Второе мнение, конкретное лечение или совет по вариантам.
5. Практические ограничения. Даты, когда вы можете приехать, кто поедет с вами и участвует ли страховая компания или спонсор.

В ответ вы получаете письменное заключение, охватывающее следующие пункты.

1. Медицинское мнение. Что рекомендуют специалисты и почему.
2. План. Какие исследования нужно повторить, сколько ночей ожидается в больнице и сколько дней нужно остаться в Стамбуле после лечения.
3. Смета. Что включено и как оплачиваются дополнительные услуги.

Почему важно одно контактное лицо

Из 400 пациентов, за которыми наблюдали после выписки, у 76 возникло нежелательное событие. Эксперты сочли примерно треть этих событий предотвратимыми, а еще треть такими, тяжесть которых можно было уменьшить.

Большая часть вреда в том исследовании была связана с лекарствами, с дозами, измененными в больнице и никому не объясненными, с таблетками, прием которых продолжался, хотя его следовало прекратить, и с побочными эффектами, о которых никто не предупредил. Ничего необычного в этом нет. Так происходит всякий раз, когда пациент переходит из одной системы в другую, а информация за ним не следует, и пересечение границы увеличивает этот разрыв. В исследовании в Колорадо проверили простое решение. Пациентам выдавали личную медицинскую запись, учили задавать вопросы и знать свои тревожные признаки, и у них был один конкретный человек, который оставался на связи при переходе, в результате чего повторные госпитализации в течение 30 дней снизились с 11,9 процента до 8,3 процента, а польза сохранялась и через 90 дней. В онкологической помощи похожий подход применяется уже тридцать лет под названием навигатор пациента, и обзор в CA, журнале Американского онкологического общества, обнаружил растущие данные о том, что навигаторы повышают охват скринингом, и призвал к дальнейшим исследованиям их влияния во время лечения (Paskett и соавторы, 2011).

Данные говорят в пользу непрерывности сопровождения. Через координатора больница обеспечивает ее человеку, приехавшему из другой страны.

Совместная работа

Расскажите координатору о том, что беспокоит вас больше всего. Страх уколов, поздний приезд родственника или блюдо, которое вы не можете есть, могут казаться слишком мелкими, чтобы о них говорить, а именно мелочи решаются проще всего.

Сохраните переписку в WhatsApp. В ней собраны даты, имена и решения по всему вашему лечению в одном месте.

Если что-то идет не так

Сообщите координатору первым и говорите прямо. Задержки, недопонимание с кем-то из сотрудников, неожиданный счет или симптом, который тревожит вас в отеле, идут по одному и тому же каналу, и координатор либо решает вопрос, либо передает его тому, кто может его решить. При любой внезапной медицинской проблеме, например при боли в груди, обильном кровотечении, одышке или высокой температуре, сразу обращайтесь в отделение неотложной помощи и напишите координатору по дороге. Если вопрос остался нерешенным, попросите передать его руководителю отдела по работе с иностранными пациентами и попросите ответ в письменном виде. Больницы учатся на жалобах только тогда, когда они зафиксированы.

Язык и традиции

Координация означает перевод не только слов. Семьи различаются по тому, кому первым сообщают плохие новости, как принимаются совместные решения, предпочитает ли женщина врача-женщину, что можно есть и на какое время приходится молитва, и больница, которая принимает пациентов из многих стран, должна спрашивать об этом, а не предполагать. В Университетской больнице Бируни кухня готовит халяльные, вегетарианские и диабетические блюда, на территории есть молитвенная комната, а просьба о приеме у женщины-врача передается в отделение и выполняется везде, где это позволяет график. В палате дополнительная кровать для сопровождающего позволяет одному родственнику остаться на ночь. Сообщите о своих пожеланиях с самого начала. Персоналу гораздо удобнее знать, чем догадываться, а пожелание, высказанное в первый день, выполнить намного проще, чем то, о котором узнали на четвертый. Координатор передает его всем, кому нужно об этом знать, поэтому вы говорите об этом один раз.

Согласие на лечение и рекомендации при выписке должны переводить профессиональные переводчики, а не родственники.

Стоимость

Изучение ваших медицинских документов бесплатно. В письменной смете, которую вы получите затем, указано, что входит в стоимость лечения.

Больницы на этом рынке включают координацию в стоимость помощи иностранным пациентам и отдельно выставляют счет за услуги сторонних поставщиков, такие как отели и частный транспорт. Уточните, что относится к каждому пункту вашего плана.